Samochód może dojechać punktualnie, a zamówienie nadal pozostać niewykonane. Dzieje się tak, gdy zabraknie drugiej osoby do wniesienia, narzędzi do montażu albo miejsca na stare urządzenie. Przy takiej usłudze adres i liczba sztuk to za mało, żeby przygotować plan pracy.
Co klient kupił razem z urządzeniem
Zamówienie powinno odróżniać dostarczenie pod budynek, wniesienie, rozpakowanie, ustawienie, podłączenie i odbiór starego sprzętu. Te czynności zajmują różny czas i mogą wymagać innych ludzi. Ogólna uwaga „pełna obsługa” zostawia ekipie zbyt wiele do wyjaśnienia już u klienta.
Informacje z koszyka muszą przejść do planowania. Jeżeli sklep sprzedaje montaż, a program otrzymuje zwykłą dostawę, przewidzi za mało czasu lub przydzieli niewłaściwy zespół. Późniejsza korekta trasy nie zawsze pomoże, bo potrzebna ekipa może już pracować w innym rejonie.
Rozróżnienie między przewozem towaru a pracą wykonywaną w domu klienta porządkuje również przegląd badań nad dostawami i usługami domowymi. Nie ma jednak jednego czasu obsługi, który pasowałby do wszystkich urządzeń i warunków.
160 samochodów nie oznacza 160 ekip montażowych
Załóżmy, że spośród 160 aut tylko 40 ma dwuosobowe zespoły przygotowane do danego montażu. Takie zlecenia trzeba rozdzielać w ramach tej grupy. Pozostałe samochody mogą być wolne, a mimo to nie rozwiązać braku terminów na usługę.
Gdy dwie osoby jadą razem, godzinny montaż zajmuje w harmonogramie godzinę, ale zużywa dwie roboczogodziny. Kontroling musi wiedzieć, czy stawka dotyczy osoby, czy całej ekipy; stawki zespołu nie mnożymy ponownie przez dwa. Jeśli technik przyjeżdża osobno, plan musi uzgodnić oba przyjazdy i uwzględnić jego dojazd oraz oczekiwanie.
Zakres kwalifikacji, narzędzi i bezpieczne warunki wykonania trzeba ustalić przed przyjęciem zlecenia. Program nie zastąpi instrukcji producenta ani oceny miejsca pracy. Brak przygotowanego przyłącza czy odpowiedniego dostępu powinien zostać wyjaśniony przed wysłaniem ekipy.
Ile trwa wizyta, a nie samo podłączenie
Do czasu pracy przy kliencie należą także dojście od samochodu, wniesienie, rozpakowanie i dokumenty. Warto sprawdzić, czy firmowy standard już je obejmuje. Inaczej zostaną pominięte albo doliczone dwukrotnie.
Skalę błędu pokazuje symulacja zaniżonego czasu obsługi. Zastąpienie czasów od 10 do 50 minut, średnio 30, stałą wartością 20 minut zmniejszyło łączny zapis obsługi o 266 godzin i 40 minut. Nie jest to pomiar montażu, lecz przykład skutku błędnego opisu 1600 wizyt.
Do przewidywania czasu potrzebne są rodzaj usługi, liczba urządzeń i warunki dostępu. Wizyta na parterze nie musi trwać tyle samo co wniesienie bez windy. Oprócz średniej trzeba znać częstość dłuższych prac, zwłaszcza gdy klient otrzymuje wąskie okno zakończenia usługi.
Stary sprzęt też musi zmieścić się w samochodzie
W miarę dostaw znika nowy towar, ale do auta mogą trafiać odbierane urządzenia. Pojemność należy zatem sprawdzać po kolejnych wizytach, nie tylko przy wyjeździe. Liczą się również wymiary, zabezpieczenie i możliwość dotarcia do towaru bez nieplanowanego rozładunku.
PTV pozwala opisywać dostawy i odbiory. Sama poprawność planu w programie nie potwierdza jednak, że urządzenia da się fizycznie ułożyć i bezpiecznie zabezpieczyć. Umowna liczba miejsc w aucie nie zastępuje sprawdzenia gabarytów.
Potrzebna jest także procedura na wypadek, gdy odbierany sprzęt różni się od zgłoszonego. Ekipa powinna wiedzieć, kto podejmuje decyzję i jak zapewnić dalszą obsługę bez przekraczania ograniczeń pojazdu.
Kiedy zamówienie można zamknąć
Potwierdzenie doręczenia nie powinno zamykać niewykonanego montażu. W systemie musi pozostać informacja, jakiej czynności brakuje i kto ma ją wykonać. Dzięki temu kolejna wizyta nie znika z kosztu pierwotnej usługi.
Przy porównywaniu ekip trzeba uwzględnić zakres ich pracy. Sama liczba adresów na zmianę premiuje krótkie dostawy i utrudnia ocenę zespołów wykonujących instalacje. Bardziej przydatne będą kompletność usługi za pierwszym razem, czas wizyty i przyczyny konieczności powrotu.